11.03.2012 Отношения с клиентом - это философия Если вы стремитесь выстроить бизнес, построенный на отношениях, надо пересмотреть свой экономический подход и мыслить как сегодняшним днем, так и будущим. Клиентоориентированность Слово клиенториентированность, которое можно прочитать, наверное, на любом сайте любой более или менее интересной компании, работающей на рынке, наконец-то приобретает правильное значение — ориентированность не на набор клиентов, а на повышение качества отдачи с каждого клиента. Это иное требование к маркетологу. Это разработка программ, которые не просто работают как внешний инструмент, это формирование среды внутри организации, которая готова воспринимать отношения с клиентом как значимые для экономического успеха. Поэтому надо посмотреть на то, что мы недоиспользуем в работе с клиентом. Почему я говорю, что этот инструмент начинает становиться значимым в вопросе клиенториентированности? У меня много коллег и друзей занимаются таким сервисом, как mystery shopping, т.е. таинственный покупатель, и я вижу, как безумно растет спрос на их услуги. Да, бизнес заинтересовался тем, чтобы понять, насколько хорошо обслуживают клиентов, но качественное обслуживание клиентов — это основной принцип отношений. Все как у людей Посмотрите на свою жизнь, на то, что мы умеем и знаем в выстраивании отношений в своей личной жизни. Именно от того, как ты относишься к человеку, зависит ответная реакция твоего друга, подруги или близкого тебе человека. Те же самые принципы переносятся и в бизнес, когда мы говорим о клиенториентированности, когда мы говорим о маркетинге отношений. При хорошо выстроенной системе маркетинг отношений позволяет снизить затраты на такие средства, как реклама и иные внешние коммуникации, но он требует и иного подхода, особенно учитывая активный рост Интернета и социальных медиа, потому что тогда инструментом управления отношений становится не просто отдел маркетинга, а становится каждый сотрудник компании. Как это сделать? Все зависит от, естественно, воли собственника, топ-менеджмента. «Маркетинг старой формации» Классический маркетинг, появившийся в 60-х годах прошлого века, был, в первую очередь, построен на том, чтобы привлечь, уговорить или заставить потребителя совершить сделку. Опять же, вот эта докрутка, скажем так, или появление маркетинга отношений, некоей культуры управления отношениями с клиентами, появилась в связи с усилением конкуренции, когда классические инструменты перестали работать, когда рынок стал достаточно одинаковым с точки зрения функциональности предложения. Компании задумались о том, как предложить клиенту постоянно находиться в отношениях с продуктом, потому что в том потоке информации, который идет на рынке сегодня, рекламной или иной, необходимы какие-то инструменты для компании, для продукта, для услуги, которые бы усиливали отношения и не давали бы клиенту переключаться на новые, но аналогичные товары или услуги. Отношения — это свойства, которые есть между человеком и человеком. Маркетинг старой формации, назовем его так, больше думал об отношении «бизнес — сегмент рынка». В этом есть нюанс и серьезное отличие, особенно сегодня, когда one-to-one communications (коммуникации между двумя субъектами) реально возможны и становятся сильным инструментом в борьбе за лояльность потребителя, в борьбе за отношения. Лояльность — это форма отношений. Формирование отношений Вопрос формирования схемы управления отношениями с клиентами заключается в том, чтобы понять их глубже, чем просто формализованных потребителей твоей услуги. Давайте опять же вспомним нашу личную жизнь. Чтобы отношения развивались, мы пытаемся, в какой-то мере, предсказывать, предугадывать шаги наших друзей, партнеров. Мы пытаемся сделать что-то необычное для них и т.д. Бизнес сегодня — это всего лишь часть общества, и маркетинг отношений подразумевает применение тех же принципов, которые мы используем в нашей личной жизни во взаимодействии с клиентами. По сути дела, клиенты компании, в которой сильна культура управления отношениями с клиентами, — это друзья компании, а не просто количество сделок в отчете департамента продаж. Российский рынок Если говорить о российском рынке, здесь много «но». У нас очень разношерстный рынок, я бы так сказал. Опять же, управления отношениями с клиентами требуют те, кто проникся западной культурой — те же компании сотовой связи, например, пытаются увеличивать лояльность своих потребителей за счет инструментов CRM. Но самый главный момент в маркетинге отношений — это не просто инструмент, который можно вытащить из кармана и положить туда обратно, это некая философия компании. Кстати, на корпоративных продуктах маркетинг отношений используется очень давно. Этим пользуются страховые компании. Этим пользуются те, кто предлагает сложные технические решения. И это философия компании, это не инструмент отдела маркетинга. Если вы не понимаете того, как будут развиваться ваши отношения с пришедшим к вам клиентом в долгосрочной перспективе, то это не будет работать. И CRM-системы, которые ставят компании, становятся простым ежедневником, просто более навороченным, нежели аутлук. Я часто говорю компаниям, покупающим системы: говорить о том, что, поставив CRM-систему, вы станете хорошо управлять отношениями, это все равно, что говорить, что, поставив 1С, ваша бухгалтерия будет хорошей при отсутствии понимания системы учета. Сергей Митрофанов — Генеральный директор https://www.lobanov-logist.ru/library/352/58562/ https://ekspertov.ru/ дата: 00.00.0000 00:00:00 просмотров: 1239 рейтинг: (Нет голосов)
01.05.2023 Клеверенс «Клеверенс» – российский разработчик мобильных систем учёта по штрихкодам и радиочастотным (RFID) меткам подробнее
Ассоциация Экспертов "Школа практических бизнес технологий" За уникальными знаниями — будущее: инновационные идеи, новые подходы, методики и стратегии ведения бизнеса подробнее
Генеральные партнёры Сайт "KlubOK.net - материалы об управлении и маркетинге" входит в 10 самых посещаемых и известных русскоязычных сайтов по теме "Менеджмент и консалтинг" подробнее
Другие статьиНаши статьиКниги по логистикеТеория. Аналитика.О логистикеСкладская логистикаПроизводственная логистикаУправление запасамиТранспорт. Экспедирование.Учёт. Документооборот.Распределительная логистика. Маркетинг.ВЭД. Закупки. Таможня.Информационные технологии.Регламенты, Нормативы, Инструкции, Формы документовУправление. Мотивация. Правила интернет-магазинаСтол ЗаказовИнтернет-магазин Правила сайтаКарта сайта
Правила биржи трудаСоискателю:Вакансии. Поиск работыДобавить резюмеРаботодателю:Резюме. Подбор персоналаДобавить вакансию